چهار شنبه, 23 می 2018 / Published in مدیریت تیم های فروش

اعتراض خاموش منابع انسانی در سازمان های پخش

سازمان های پخش و توزیع محصول در ایران درحال تجربه دوران گذارعصر صنعتی به عصر دیجیتالی هستند.

تعداد واژگان بازاریابی دیجیتال در حال فزونی گرفتن از واژگان سنتی در این حوزه است. آقای کاتلر با انتشار مطالبی در حوزه بازاریابی نسل چهارم، شرکت ها و سازمان ها را متوجه این جریان جهانی نموده است.

در این چند سال، که در سازمان های پخش و توزیع مشغول باز آموزی دانش بازار بوده ام، یکی از بزرگترین مسائلی که در خصوص منابع انسانی در سازمان های پخش با آن مواجه شدم، تاثیر کم آموزش بر ارتقاء مهارتهای کارکنان بوده است. اکثر شرکت ها گلایه دارند که با وجود استفاده از اساتید مجرب و تقبل هزینه های آموزش، شاهد اثر بخشی ضعیفی در عملکرد پرسنل فروش هستند.

در این چند سال اخیر که بحث کاهش هزینه ها و قیمت تمام شده، به صورت جدی در راس سیاست های تدوین شده شرکت های پخش(+) در دستور کار قرار گرفت، هزینه آموزش جز اولین سرفصل هایی بود که جهت کاهش هزینه ها مورد توجه مدیران مالی شرکت ها قرار گرفت.

اگرچه همه ما روی کاغذ قبول داریم که آموزش به عنوان سرمایه است نه هزینه، اما این شعار بیشتر به مربوط به دوران رونق سازمان ها است. در دوران رکود با استفاده از سیاست هویچ و چماق، این مهم طور دیگری مسیر می شود.

اعتراض خاموش چیست ؟

اعتراض خاموش به معنی رفتاریست که به صورت صریح ابزار نمی شود. در وهله اول به علت دیده نشدن و مخفی بودن رفتار، به عنوان یک رفتار عادی در سیستم، جدی تلقی نمی گردد. اما با توجه به اثر آن بر روی کل سیستم، عواقب مخرب آن به خوبی در بلند مدت قابل مشاهده است و جبران آن هزینه بر و زمان بر است.

علل بروز معمولا به صورت مجموعه ای از عوامل است که شناسایی آن ها مبهم و پیچیده می باشد. این رفتار در واقع پاسخ فرد به محیط اطراف خود می باشد و عنوان یک پیام برای سازمان و یا فرد ارسال می گردد.

خروجی های این نوع رفتار در میان کارکنان عبارتند از:

بی حوصلگی
کم حرفی
رفتارهای ضد و نقیص
واکنش های احساسی
افزایش غیبت گویی

چرا به این نوع رفتار ها اعتراض خاموش می گویند؟

زیرا فرد به دلیل ترس از عواقب آن، از بروز علنی اعتراض خودداری می نماید. احساس او این است که این اعتراض به شدت سر کوب می گردد و عواقب ناخوشایندی برای او دارد.

در سازمان های پخش وتوزیع که بر اساس خدمات شکل گرفته و منابع انسانی بخش بزرگی از این چرخه را تشکیل می دهد – گرفتن سفارش، انبار داری، تحویل کالا و وصول مطالبات، برگشت کالا- استفاده از این رفتار در فرایند های کاری می تواند به شکل مصداق های ذیل خود را نشان دهد.

مصداق های اعتراض خاموش

1- افزایش نرخ اشتباهات درگرفتن سفارش از مشتریان.

2- برخوردهای سلیقه ای با مشتریان، قطع ارتباط با مشتریان ناراضی و یا کم خرید و یا پر توقع بدون اطلاع مسئول بالا دستی.

3- افزایش نرخ کسری و کاهش موجودی در انبار خارج از حد استاندارد تعریف شده.

4- کسری در تامین محصولات و کسری سبد عرضه محصولات به مشتریان.

5- بالا رفتن موجودی کالا در انبار و کم شدن تاریخ محصولات در انبار و نارضایتی مشتریان .

6- تحویل ناقص و یا دستکاری در سفارش مشتری به طوریکه بی اعتمادی در خصوص ناوگان عرضه محصول به شدت رواج میگیرد.

7- عدم قبول مرجوعی از مشتری توسط عوامل توزیع با وجود پذیرش آن توسط شرکت.

8- افزایش مانده وصول مطالبات بالا و یا افزایش سوخت پول (پیگیری ضعیف فرایند وصول مطالبات توسط افراد مرتبط).

9- ضریب پوشش پایین محصولات در منطقه توزیعی و گزینشی عمل کردن در توزیع محصولات.

10- افزایش نرخ اشتباهات در فرایند های فروش و توزیعی.(عمدی و سهوی).

این مصداق ها فقط بخش کوچکی از اعتراضات خاموش در سازمان های پخش و توزیع است.

اما چگونه این اعتراض کم و یا زیاد می شود؟

در هر سازمانی اختلاف دیدگاه وجود دارد، در هر سازمانی نظرات مخالف و موافق وجود دارد، برخی از شکایت ها و اعتراض ها قابل بیان نیستند. گلایه و ناله همیشه بخشی از رفتارهای سازمانی است.

اما در برخی ازمواقع این مسئله پررنگ و بر خی از مواقع کم رنگ می شود، علت های زیادی را میتوان نام برد اما برخی از علت های اصلی شکل گرفتن چنین رفتارهایی عبارتند از:

1- بی سوادی مدیران راس سازمان

2- نداشتن برنامه مدون و قابل دفاع، به طوریکه نقشه راه سازمان برای همه قابل تعریف و مشخص باشد(شرایط ابهام شایعه و اعتراض را به شدت دامنه می زند).

3- نرخ پایین مشارکت کارکنان در فرایندهای کاری (سبک مدیریت به شدت این مسئله تحت تاثیر خود قرار می دهد).

4- فرهنگ سازمانی و ساختاری که ترویج دهنده رفتار های گروهی می باشد، به عنوان بستر اصلی شکل گیری این اعتراضات می باشد.

5- انتخاب افراد با توجه به ویژگی های شخصیتی در چارت و ساختار سازمانی بسیار مهم است.(عادت به قهر کردن با زیر دستان، یک از آزار دهنده ترین رفتاری های مدیران فروش با پرسنل خود می باشد).

6- رفتارهای دوگانه و گزینشی عمل کردن در توزیع وظایف و پاداش و جرایم در بین کارکنان .

7- پنهان کاری در انجام امور و استفاده از سبک های مدیریت در سازمان های جاسوسی.

در ضمن معمولا اثر این نوع اعتراضات در دراز مدت سازمان را دچار بحران می نماید و منجر به شکل گیری فرهنگ دو لایه در سازمان می گردد.

چه راهکاری جهت کاهش و تعدیل این نوع رفتار ها می توان توصیه گردد؟

1- برنامه ریزی و شفافیت عملکرد(شرح شغل، انتظارات، برنامه کاری، ممیزی شغلی، و…)

2- طراحی نظام پاداش و جریمه بر اساس واقیعت های سازمان و شفافیت در اجرای قوانین و جلوگیری از سلیقه ای عمل کردن.

3- برگزاری جلسات کاری با حضور مشاورین خبره جهت تشخیص نیازهای کارکنان و تدوین بسته هایی برای ایجاد انگیزه کاری در پرسنل.

4- اجرا و پیاده سازی نظام پیشنهادات و ارزیابی دوره ای کارکنان توسط مشتریان درون سازمان و بیرون سازمان.

5- ممیزی بازار نظام توزیع و حل کردن فرایندهای ناقص و مخرب در سازمان(طولانی بودن زمان بارگیری باعث ایجاد انزجار پیمانکار از فعالیت توزیعی شده بطوریکه در ارائه خدمات خود بسیار اهمال کار می گردد).

6-برخورد قاطع با افراد خاطی در سیستم وعلنی کردن این موضوع جهت انتشار فرهنگ صداقت پروری.

7-ایجاد فضای اعتماد در جلسات خارج از شرکت و برگزاری مراسماتی بین تیم های عملیاتی(در نظر گرفتن خدمات رفاهی کارکنان).

8- برگزاری نشست های پرسش و پاسخ با انتخاب گروهی از مشتریان و پیمانکاران با حضور کلیه عوامل توزیع و پیگیری مسائل فوری و مهم آنها.

9-ترویج فرهنگ یادگیری سازمانی و تشویق افراد در فرایندهای تیمی به ذکر و بازگویی مهارت های خود در فرایند یادگیری سازمانی.

10- استفاده از افراد با تجربه (نه لزوما با سابقه) در امر آموزش های کارگاهی در درون شرکت و مشارکت همه افراد در یک کار تیمی.

البته انجام هر یک از راه های پیشنهاد شده به آسانی مسیر نمی گردد، مگر اینکه مدیر راس سازمان با کمک یک مشاور آگاه و دلسوز، این مسیر را هموار نماید.

مطالب مرتبط:

فشار روانی در مدیریت رفتار سازمانی

راههای تقویت تفکر استراتژیک در میان سرپرستان فروش

شوالیه های تاریکی سازمان

چرا آموزش در سازمان های ایرانی کم اثر است

لینک کوتاه شده مطلب:https://goo.gl/oHuyTa